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職場技巧:你不得不知的非語言溝通 職場新手談就業

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職場技巧:你不得不知的非語言溝通

什麼是溝通?從心理學角度分析,溝通是人與人之間或人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一緻和感情的通暢。美國傳播學家艾伯特?梅拉比安曾對于溝通提出一個公式:

溝通時信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。

我們把聲音和肢體語言都歸為非語言交往的符号,那麼人際交往和銷售過程中信息溝通就隻有7%是由言語進行的。

1、目光

目光接觸,是人際間最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感交流中的重要作用。

在銷售活動中,聽者應看着對方,表示關注;而講話者不宜再迎視對方的目光,除非兩人關系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最後一句話時,才将目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎?”或者暗示對方“現在該論到你講了”。

在人們交往和銷售過程中,彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學家在一次實驗中,讓兩個互不相識的女大學生共同讨論問題,預先對其中一個說,她的 交談對象是個研究生,同時卻告知另一個人說,她的交談對象是個高考多次落第的中學生。觀察結果,自以為自已地位高的女學生,在聽和說的過程中都充滿自信地 凝視對方,而自以為地位低的女學生說話時很少注視對方。在日常生活中也能觀察到,往往主動者更多地注視對方,而被動者較少迎視對方的目光。

2、衣着

在談判桌上,人的衣着也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞?羅蘭說:“你的衣服往往表明你是哪一類型,它代表你的個性,一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣着來判斷你的為人。”

衣着本身是不會說話的,但人們常在特定的情境中以穿某種衣服來表達心中的思想和建議要求。在銷售交往中,人們總是恰當地選擇與環境、場合和對手相稱的服裝 衣着。談判桌上,可以說衣着是銷售者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人,穿着打扮不同,給人留下的印象也完全不同,對交往對象也會産生不同的影響。

美國有位營銷專家做過一個實驗,他本人以不同的打扮出現在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現時,無論是向他問路或問時間的人,大多彬彬有禮,而且本身看來基本上是紳士階層的人;當他打扮成無業遊民時,接近他的多半是流浪漢,或是來找火借煙的。

3、體勢

達芬·奇曾說過,精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現。同樣,銷售與人際往中,人們的一舉一動,都能體現特定的态度,表達特定的涵義。

銷售人員的體勢會流露出他的态度。身體各部分肌肉如果繃得很緊,可能是由于内心緊張、拘謹,在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認為,身體的放 松是一種信息傳播行為。向後傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來,略微傾向于對方,表示熱情和興趣;微微起身,表示謙恭有禮;身體 後仰,顯得若無其事和輕慢;側轉身子,表示嫌惡和輕蔑;背朝人家,表示不屑理睬;拂袖離去,則是拒絕交往的表示。

我國文化傳統很重視交往中的姿态,認為這是一個人是否有教養的表現,因此素有大丈夫要“站如松,坐如鐘,行如風”之說。在日本,百貨商場對職員的鞠躬彎腰 還有具體的标準:歡迎顧客時鞠躬30度,陪顧客選購商品時鞠躬45度,對離去的顧客鞠躬45度,表示真誠的道歉鞠躬90度。

如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象,那麼你首先應該重視與對方見面的姿态表現,如果你和人見面時耷着腦袋、無精打采,對方就會猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對方、左顧右盼,對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。

4、聲調

有一次,意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間,許多客人要求他表演一段悲劇,于是他用意大利語念了一段“台詞”,盡管客人聽不懂他的 “台詞”内容,然而他那動情的聲調和表情,凄涼悲怆,不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁,跑出會場大笑不止。原來,這位悲劇明星念的根 本不是什麼台詞,而是宴席上的菜單。

恰當自然地運用聲調,是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下,柔和的聲調表示坦率和友善,在激動時自然會有顫抖,表示同情時略為低沉。不管說什麼話,陰陽怪氣,就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視,是缺乏誠意的,會引起人不快。

5、禮物

禮物的真正價值是不能以經濟價值衡量的,其價值在于溝通了人們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風俗的首要目的是道德,是為了在雙方之間産生一種友好的 感情。同時,人們通過禮品的交換,同其他部落氏族保持着社會交往。當你生日時送你一束鮮花,你會感到很高興,與其說是花的清香,不如說是鮮花所帶來的祝福 和友情的溫馨使你陶醉,而自己買來的鮮花就不會引起如此愉悅的感受。

在銷售過程中,贈送禮物是免不了的,向對方贈送小小的禮物,可增添友誼,有利于鞏固彼此的交易關系。那麼大概多少錢的東西才好呢?在大多數場合,不一定是 貴重的禮物會使受禮者高興。相反,可能因為過于貴重,反而使受禮者覺得過意不去,倒不如送點富于感情的禮物,更會使銷售對象欣然接受。

6、時間

在一些重要的場合,重要人物往往姗姗來遲,等待衆人迎接,這才顯得身份尊貴。然而,以遲到來擡高身份,畢竟不是一種公平的交往,這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。

赴會一定要準時,如果對方約你7時見面,你準時或提前片刻到達,會體現交往的誠意。如果你8點鐘才到,盡管你口頭上表示抱歉,也必然會使對方不悅,對方會認為你不尊重他,而無形之中為銷售設下障礙。

文化背景不同,社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時;如果應邀參加法國人的約會千萬别提早到達,否則你會發覺此時隻有你一個人 到場。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時前往該國外交部,過了10分鐘毫無動靜,他要求秘書再次通報,又過了半個小時仍沒人理會他,這位外交官認為是有 意怠慢和侮辱他,一怒之下拂袖而去。後來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同,并非有意漠視這位美國外交官。

7、微笑

微笑來自快樂,它帶來的快樂也創造快樂,在銷售過程中,微微笑一笑,雙方都從發自内心的微笑中獲得這樣的信息:“我是你的朋友”,微笑雖然無聲,但是它說出了如下許多意思:高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員,請你時時處處把“笑意寫在臉上”。

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